入居者応対品質モニタリング｜ー 入居者応対品質の維持・向上のために定期的な"応対品質モニタリング"を実施 ー
賃貸マンションにおける入居後の満足度を大きく左右する要因の一つに「入居中の応対窓口」の応対品質があります。
当社入居者専用コールセンターでは、社内の専任担当者による日常的なモニタリングに加え、年に2回、第三者企業(コールセンター業務品質に関する専門会社)による徹底的なモニタリングを行うことで、コミュニケーター(注)の応対品質の継続的評価を実施しています。
コールセンターのモニタリングとは、入居者とコミュニケーターが電話やチャットでどのような会話をしているか予め定められた指標・基準等を用いて対応履歴データを確認することで、コミュニケーターやコールセンターを定性・定量的に評価し、応対業務品質の維持・改善に活用することです。
モニタリングではトークスクリプトは遵守されているか、入居者の要望や問い合わせに適切に応対しているか等の基礎的な応対技術に加え、入居者に寄り添ったホスピタリティーある応対ができているのか等も厳しくチェックしています。 そして評価結果は個々のコミュニケーターへ適時フィードバックすることで応対技術の確認・スキルアップにつなげています。
また、採用・教育研修課程やフォローアップ、組織編制などコールセンター運営全般の課題発見・業務改善にも寄与しており、モニタリングは入居者の方々がより満足して暮らしていただけるための「あるべき入居中応対窓口」を構築する上で重要な基盤となっています。
(注)・・・コミュニケーターとは当社コールセンターにおける電話またはチャットでの入居者応対専門担当者
更新日：2019年6月11日
